CRM

Customer Relationship Management (CRM) adalah istilah yang merujuk pada praktik, strategi, dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola dan menganalisis interaksi dan data pelanggan di sepanjang siklus hidupnya, dengan tujuan meningkatkan hubungan bisnis dengan pelanggan. Sistem CRM dirancang untuk mengumpulkan informasi tentang pengguna melalui berbagai saluran atau titik kontak antara klien dan perusahaan, yang dapat mencakup situs web perusahaan, telepon, obrolan langsung, surat langsung, materi pemasaran dan media sosial.

CRM

Apa itu CRM?

CRM adalah alat, program atau aplikasi yang ditujukan untuk menyelesaikan manajemen hubungan pelanggan, umumnya dalam manajemen tiga bidang dasar perusahaan: pemasaran, manajemen bisnis, layanan pelanggan atau layanan purna jual.

Sistem CRM dapat memberikan informasi terperinci kepada pelanggan tentang informasi pribadi pengguna, riwayat pembelian, preferensi dan kekhawatiran pembelian.

Fungsi layanan pelanggan dari sistem CRM mengoptimalkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, ini memiliki dampak yang sangat positif dalam hal penjualan silang dan berulang.

Sistem ini diimplementasikan dalam suatu perusahaan adalah bagian dari strategi yang ditujukan untuk klien, di mana semua tindakan yang diambil dalam hal ini memiliki tujuan akhir, yaitu untuk meningkatkan layanan pelanggan dan, tentu saja, hubungan dengan pengguna. potensi perusahaan.

Definisi CRM adalah bahwa perangkat lunaknya memungkinkan untuk memaksimalkan dan berbagi pengetahuan klien dan dengan demikian memahami kebutuhan mereka dan mengantisipasinya. Dengan kata lain, CRM mengkompilasi semua informasi upaya komersial klien secara terperinci dan menyimpannya dalam sejarahnya.

Sementara sistem CRM mungkin tidak memicu banyak kegembiraan hari ini sebagai platform media sosial seperti Facebook atau Twitter, sistem CRM apa pun juga dibangun di sekitar orang dan hubungan. Dan itulah mengapa itu bisa sangat berharga bagi bisnis yang berkembang pesat.

Bisnis apa pun dimulai dengan dasar hubungan pelanggan yang hebat. Penjual terhubung dengan orang-orang yang membutuhkan produk Anda. Namun, seiring perkembangan perusahaan Anda, koneksi bisnis ini tumbuh lebih canggih. Ini bukan hanya transaksi antara pembeli dan penjual; Ini adalah hubungan di mana pedagang mulai mengelola sejumlah besar koneksi, dari waktu ke waktu, dalam setiap perusahaan tempat dia berbisnis.

Informasi ini perlu dibagi antara beberapa tim di organisasi Anda sendiri yang berhubungan dengan pelanggan yang sama. Dengan cara ini, sistem CRM dapat berfungsi sebagai pusat saraf untuk menangani banyak koneksi yang terjadi dalam bisnis yang sedang berkembang.

Di bawah ini adalah dokumen tentang CRM dalam pemasaran bisnis yang dibuat oleh Sekolah Organisasi Industri Spanyol.

Karakteristik CRM

Di antara karakteristik paling penting yang harus dicari perusahaan ketika menerapkan sistem CRM adalah sebagai berikut:

Opsi penyesuaian

Program CRM memiliki kualitas yang membuatnya bekerja terlepas dari jenis perusahaan atau industri, namun, sangat penting bahwa sistem ini dapat beradaptasi dan membuat semua perubahan untuk beradaptasi dengan kebutuhan perusahaan itu.

Yang paling diindikasikan adalah bahwa jenis penyesuaian atau penyesuaian ini tidak menyebabkan investasi atau komplikasi tambahan, yaitu, bahwa administrator dapat melakukan pekerjaan mereka sendiri dengan cara yang sederhana, tanpa mengesampingkan bahwa dalam beberapa kasus intervensi dari pemasok diperlukan.

Manajemen kontak dan peluang disesuaikan dengan bisnis

Cara masing-masing perusahaan mengelola kontak dan peluang bisnisnya sangat penting, untuk alasan ini sangat penting bahwa ia memiliki solusi yang diarahkan pada proses penjualan dan siklus yang telah ditetapkan. Lebih mudah untuk menyesuaikan proses dengan perusahaan, daripada memodifikasi semua yang sudah ada, selain menghemat waktu dan uang.

Ketika memilih suatu sistem, sangat penting untuk memberikan prioritas pada topik ini, karena mengelola peluang dan pelanggan dengan benar, membangun kesuksesan untuk setiap departemen penjualan, tetapi jika, sebaliknya, Anda bekerja dengan sistem yang tidak beradaptasi dengan mereka, dapat menyebabkan penundaan yang lama dengan konsekuensi serius.

Adaptasi dengan proses akuntansi

CRM

Uang adalah salah satu sumber daya utama bagi perusahaan untuk berfungsi, karena alasan ini informasi akuntansi dan keuangan sangat penting dan harus jelas ketika membuat keputusan dan membuat kesepakatan atau negosiasi perdagangan.

Adaptasi suatu sistem dengan akuntansi perusahaan adalah karakteristik CRM lainnya, karena di dalamnya Anda dapat melihat saldo terbuka, faktur, taksiran, pembayaran, kwitansi, dan semua yang Anda perlukan saat waktu untuk melakukan penjualan atau negosiasi.

Selain hal di atas, sistem ini memberikan keuntungan bahwa eksekutif penjualan dapat mengirim penawaran dari CRM ke sistem akuntansi dan secara otomatis menguraikan penjualan dan faktur, di samping mengurangi kemungkinan kesalahan.

Koneksi ke situs web perusahaan

Saat ini setiap bisnis atau perusahaan harus memiliki situs web, karena sangat penting untuk menjadi kompetitif di pasar tempat ia dikembangkan. Situs-situs ini adalah strategi yang berfungsi untuk, selain memproyeksikan gambar sebagai perusahaan, menarik pelanggan baru dan menghasilkan arahan.

Sistem CRM harus diintegrasikan dengan situs web perusahaan dan, bersama dengan tim penjualan, mengumpulkan semua informasi yang diperlukan untuk menciptakan strategi penjualan yang lebih sukses.

Akses seluler

Salah satu manfaat terbesar yang ditawarkan oleh perangkat lunak jenis ini adalah akses seluler. Dengan teknologi jenis ini, perwakilan penjualan memiliki keuntungan bahwa mereka dapat bekerja dari tempat atau perangkat apa pun .

Perwakilan penjualan menghabiskan sebagian besar waktu mereka jauh dari kantor, berkat perangkat lunak CRM dengan akses seluler, karyawan dapat mengakses informasi perusahaan, seperti meminta inventaris, mengakses kontak atau pelanggan, mengirim email, antara lain, dengan cara ini pekerja akan produktif di dalam dan di luar tempat kerja mereka.

Pelaporan

Sebelum menerapkan alat CRM, penting untuk berkonsultasi dengan pemasok untuk melihat apakah ia memiliki kapasitas untuk menghasilkan laporan terperinci, serta analisis operasinya.

Melalui laporan, evaluasi kinerja tim dapat dibuat, strategi baru dapat dibuat, dan kelemahan yang mungkin terjadi dapat dideteksi.

Layanan dukungan

Memiliki layanan dukungan dari penyedia yang dipilih adalah fitur yang tidak boleh diabaikan ketika menempatkan sistem CRM ke dalam operasi dan memilih mitra sekutu. Yang ideal adalah mendapatkan bantuan dari perusahaan yang mau menyelesaikan kekhawatiran kolaborator Anda mengenai sistem, mendidik mereka dan memberikan mereka dukungan yang diperlukan selama proses implementasi.

Jenis CRM

CRM

Ada tiga jenis CRM mereka: CRM Operasional, CRM Analitik dan CRM Kolaboratif, beberapa dari mereka didedikasikan untuk manajemen internal perusahaan dan yang lainnya dalam interaksi dengan pelanggan.

CRM Operasional

Jenis CRM ini dapat dibagi menjadi dua bagian yaitu:

Kantor depan

Ini terutama didedikasikan untuk bagian operasional perusahaan, yaitu pemasaran, penjualan dan layanan pelanggan.

Kantor Kembali

Ini tidak terlalu umum dalam tipe CRM ini karena berfokus pada fungsi akuntansi dan keuangan .

CRM Analitik

Fungsi utamanya adalah untuk menganalisis dan memahami pelanggan menggunakan teknologi di mana sejumlah besar data diproses. Dengan cara ini, area pemasaran dan penjualan dapat membuat penyesuaian dan peningkatan secara permanen dalam praktik mereka. Hasilnya adalah kesetiaan dan profitabilitas klien Anda, untuk mengklasifikasikan mereka dengan cara yang paling tepat.

Fungsi utamanya dari bagian analitis adalah untuk mengukur dan memahami interaksi portofolio klien dengan perusahaan .

CRM kolaboratif

CRM kolaboratif ditandai karena bertanggung jawab atas interaksi, melalui saluran komunikasi yang berbeda, antara perusahaan dan klien. Dengan cara ini, perusahaan dapat membangun tautan dengan pelanggannya, menawarkan kepada mereka layanan atau produk yang beradaptasi dengan kebutuhan mereka, mengambil keuntungan dari banyak saluran yang ditawarkan CRM berkat teknologi baru.

Beberapa saluran ini adalah email, obrolan, telepon, dll., Yang saat ini, dapat diakses dari perangkat apa pun dan di mana saja. Dengan demikian, perusahaan dapat memusatkan dan mengatur semua informasi dan data yang disediakan klien melalui CRM.

CRM Kolaboratif memiliki dua fungsi utama:

  • Membangun komunikasi multichannel antara semua departemen perusahaan, serta berinteraksi dengan pelanggan.
  • Tingkatkan hubungan dengan pelanggan organisasi.
  • Fungsi perangkat lunak CRM

    Di pasar ada banyak pilihan ketika memilih CRM yang ideal untuk suatu perusahaan, tetapi pilihannya tergantung pada karakteristik dan kebutuhan perusahaan, sehingga pendapat masing-masing departemen harus dibahas, pemasaran, penjualan, layanan pelanggan, administrasi dan dengan cara ini memiliki visi yang jelas tentang persyaratan dan kebutuhan masing-masing.

    Fungsi terpenting dari CRM adalah:

    • Manajemen kontak: Sistem CRM harus memungkinkan penambahan dan pengorganisasian kontak dengan cara yang sederhana dan fleksibel.
    • Fase penjualan: Semua kontak harus mudah terlihat dan mereka harus diklasifikasikan menurut proses penjualan di mana mereka berada: eksplorasi, pengajuan proposal, memenangkan penjualan atau kehilangan penjualan. Melalui CRM, semua langkah ini dapat dilakukan, selain untuk dapat memindahkan klien dari satu tahap ke tahap lainnya.
    • Dasbor harian: Satu lagi fungsi CRM adalah bahwa setiap anggota tim kerja dapat memvisualisasikan melalui dasbor angka paling penting untuk area kerja mereka, seperti jumlah kontak yang dihasilkan, jumlah pelanggan dll
    • Manajemen dokumen: Seseorang membutuhkan waktu lama untuk mencari dokumen yang diperlukan untuk mempersiapkan penawaran dan memberikan respons cepat kepada pelanggan. Untuk alasan ini CRM membantu menghemat waktu dengan menggunakan templat yang berisi proposal bisnis, templat email, dll., Memungkinkan akses mudah ke negosiasi saat ini.
    • Pengambilan data otomatis: Alat ini memungkinkan untuk mengumpulkan bidang yang paling penting dari klien seperti email, nama dan telepon.
    • Laporan: Ini harus memungkinkan pembuatan laporan secara otomatis dan disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing perusahaan. Laporan-laporan ini harus mudah diekspor ke berbagai format.
    • Mobilitas: Mudah diakses untuk berbagai perangkat yang Anda gunakan (komputer, meja, seluler).
    • Integrasi dengan tindakan pemasaran: Jika perusahaan menggunakan perangkat lunak pemasaran untuk melakukan kampanye pemasaran email, sistem CRM harus dapat menyinkronkan dengan platform untuk mengoptimalkan pengoperasian perangkat ini dengan lebih baik.

    Contoh Perangkat Lunak CRM

    Zoho CRM

    Ini adalah perangkat lunak manajemen yang disimpan di cloud. Ini bertugas memusatkan dan mengendalikan hubungan dengan semua yang terlibat dan relevan dalam proses bisnis bisnis, khususnya pelanggan. CRM ini mengumpulkan informasi dari database dan menghubungkan seluruh sejarah pelanggan. Ini adalah alat untuk sentralisasi Pemasaran, Penjualan, Layanan, Manajemen dan proses dukungan. Jenis perangkat lunak ini sangat cocok untuk UKM, karena kesederhanaan penggunaannya, fleksibilitas, skalabilitas, dan biaya rendah.

    CRM VW

    Informasi yang disimpan dalam layanan VW CRM mewakili kontribusi data yang sangat berharga bagi perusahaan. Distributor merek ini adalah mereka yang memiliki kontak langsung dengan pelanggan yang membeli, dengan preferensi, kekhawatiran, saran, keluhan, dll., Dan informasi ini ditransfer, melalui layanan VW CRM, ke produsen.

    Di antara manfaat yang diberikan oleh sistem ini kepada perusahaan adalah:

    • Mengontrol dan mengelola database pabrikan mobil untuk daya saing maksimal.
    • Mengelola kampanye promosi, baik untuk penjualan kendaraan baru dan untuk pekerjaan bengkel.

    CRM Gula

    Ini adalah CRM administrasi gratis yang memungkinkan Anda untuk mengelola semua informasi klien perusahaan. Sistem ini memungkinkan komputer berfungsi sebagai server internet di mana pun ia diinstal, karena dapat diakses melalui jaringan. Di antara kelebihannya bisa dinamai:

    • Ini adalah CRM gratis dalam versi open source, yaitu, ia tidak memiliki biaya lisensi.
    • Sangat mudah digunakan.
    • Ini memiliki terjemahan dalam lebih dari 24 bahasa.
    • Setelah diinstal itu dapat diakses melalui internet.

    Hubspot CRM

    Pada tahun 2014, ia meluncurkan sistem manajemen hubungan pelanggan, ini selama Kongres Inbound dan sejak itu menjadi alat gratis, yang menawarkan lebih banyak keuntungan untuk semua jenis bisnis dari segala ukuran atau sektor komersial.

    HubSpot CRM adalah aplikasi intuitif dan mudah digunakan untuk mengelola penjualan dan hubungan perusahaan dengan klien atau prospeknya, yang menyediakan fungsionalitas perangkat lunak dengan nilai terbaik dari grup ini. Selain memfasilitasi organisasi, memantau dan meningkatkan penjualan, ia menyediakan berbagai alat bagi perusahaan yang secara sempurna disesuaikan dengan pemasaran masuk dan proses paling modern di wilayah tersebut. Fungsinya adalah: pendaftaran kontak, pendaftaran kegiatan otomatis, pengiriman dan pemantauan templat email.

    CRM Salesforce

    Ini adalah platform untuk hubungan pelanggan dan manajemen yang dianggap nomor 1 di dunia . Aplikasi CRM ini disimpan di cloud untuk penjualan, pemasaran, layanan, dan area lainnya tidak memerlukan pakar Teknologi Informasi untuk konfigurasi dan manajemennya. Salesforce menyediakan berbagai macam sistem dan kategori CRM untuk memenuhi kebutuhan di antaranya adalah: Awan Pemasaran, Awan Penjualan, Awan Analisis, Awan Layanan, Awan Data, Awan Komunitas yang melayani lebih dari 140.000 pelanggan. Biayanya dapat dihitung untuk disesuaikan dengan semua jenis bisnis.

    CRM di sektor real estat

    CRM

    Arti CRM real estat menunjukkan bahwa ini adalah sistem manajemen yang memungkinkan mengoptimalkan manajemen real estat, mengelola semua proses bisnis dengan benar, memfasilitasi komunikasi dengan pelanggan dan organisasi perusahaan. Ini digunakan untuk menindaklanjuti dan mencari tahu apa yang terjadi pada klien, apa yang telah dilakukan oleh anggota tim dan bagaimana mendistribusikan pekerjaan di antara mereka. Fungsi utamanya adalah menjual lebih banyak.

    Tujuan utama CRM adalah untuk menghemat waktu dan uang, karena aset paling berharga dalam perusahaan adalah waktu yang mereka miliki dan semakin efisien mereka, semakin banyak uang yang akan mereka hasilkan.

    Saat ini, pasar real estat sedang mengalami transformasi di mana agen dan model tindakan serta prosedur mengubah cara mereka melanjutkan dan berpartisipasi.

    Dengan cara yang sama, industri real estat harus mempertimbangkan tren pemasaran yang menyoroti pengetahuan kebutuhan klien sebagai salah satu pilar kualitas total, serta mengembangkan analisis pasar dan teknik pemrosesan data untuk memahami tren dan menentukan karakteristik dasar dari produk yang dimaksudkan untuk mengembangkan dan menjamin penjualan atau mengusulkan pasar sewa dan akomodasi yang lebih layak.

    Jika sektor real estat ingin bertahan di pasar di mana ketidakpastian berlaku, perlu untuk bekerja pada penawaran dan proposal yang berkualitas di mana klien menjadi pusatnya dan juga untuk berpartisipasi dan menjadi bagian aktif dari proses tersebut.

    Untuk mengembangkan strategi terbaik, perlu memahami permintaan, yaitu memahami bahwa:

    • Ketahui siapa yang membutuhkannya.
    • Tahu apa yang dibutuhkan.
    • Ketahui di mana itu dibutuhkan.
    • Ketahui apa atau dengan siapa Anda bersaing.

    Karakteristik CRM Real Estat

    Beberapa karakteristik utama CRM real estat adalah:

    • Agenda.
    • Manajemen pengguna dan informasi.
    • Manajemen kontak.
    • Administrasi real estat .
    • Kemungkinan bagian dari properti.
    • Log panggilan .
    • Kunjungan.
    • Tindak lanjuti setiap prospek.
    • Mengirim pemberitahuan email.
    • Kontrol area komersial.
  • Manajemen kampanye pemasaran melalui spreadsheet dan email yang dapat diedit dan dipersonalisasi.
  • Untuk bisnis kecil, sistem CRM dapat dengan mudah membantu Anda menempatkan data Anda di cloud, membuatnya dapat diakses secara real time, melalui perangkat apa pun. Namun, seiring pertumbuhannya, CRM dapat dengan cepat diperluas untuk memasukkan fitur-fitur yang lebih canggih untuk membantu tim berkolaborasi dengan kolega dan klien, mengirim email yang dipersonalisasi, mendapatkan wawasan tentang percakapan media sosial, dan mendapatkan gambaran holistik dari kesehatan perusahaan Anda secara real time.

    Perusahaan yang menggunakan sistem CRM merampingkan upaya mereka dan menghasilkan lebih banyak kemungkinan penjualan, dengan anggaran yang diperbarui dan proses penjualan yang optimal. Dengan cara yang sama, perusahaan-perusahaan ini dapat membuat segmentasi yang lebih baik dan memiliki informasi untuk memberikan penjualan berkualitas tinggi dan layanan purna jual.

    Direkomendasikan

    Cárcel
    2020
    Penyangkalan diri
    2020
    Profil
    2020